賃貸管理会社の責務とは、「入居者には安全で快適な生活を、大家さんには安心で堅実な賃貸運営」を提供することです。そのために各賃貸管理会社では、創意工夫・試行錯誤しながら、サービスの向上、イベントの計画と実行、独自のルールやシステムの開発、社員の採用と教育、経費削減、業界団体への働きかけなどに取り組んでいます。
具体的な仕事の内容は、大家さんから不動産管理の依頼を受けるための営業、物件の調査・修繕・広告、入居審査、入居中のクレーム・トラブルの対応、入居者退去時の清算業務などですが、特に大手管理会社ではこれらの複数の業務を業務ごとに担当者を配置する横割りの仕組みを採用している。これは業務の効率を上げ、社員の専門知識のスキルアップにも都合が良く、人件費の削減にも繋がる。しかしこの横割りの仕組みは、管理会社にとっては良いことだらけではあるが、いわば「大手病」と言われる症状が現れることが多いようだ。
以前、大手管理会社に賃貸管理を依頼していた大家さんから良く聞く話ですが、「業務ごとに担当者が違うため、何かあった時に何処に誰に連絡すれば良いか分からない。」「複数の担当者から連絡があるため混乱する。」「業務が遅く、融通も利かない。」など、悪いことばかりが目立っており、横割りの業務体制は大家さんに対してのアナウンスの仕方と担当者同士の横の繋がり、意思疎通が重要だと認識しておりました。
私自身も横割り業務の管理会社に在籍していた頃、お客様から同じようなクレームを耳にしたことが何度もあります。現にその時の社内では、担当者同士の意思疎通が取れていないため、お客様の意思が他の担当者へ伝わらず、担当者同士で責任の擦り合いをしていました。
管理会社へ賃貸管理を依頼する際、横割り業務を行っている管理会社に対しては、どのような業務内容で担当者が分かれているのか、担当者同士の意思疎通をどのように取っているのかなどを詳しく確認する必要があります。
マンション専門プラザでは、今までの経験を踏まえ、現段階では広告や契約書類の事務作業と家賃送金以外の全てを一人の担当者が窓口となり、オーナー様とは一対一で対応する縦割り業務を採用している。しかしこの縦割りの業務体制は、相当の知識・経験がある人材が揃ってなければ実行することができず、人件費も横割り体制の１.５倍近く掛かる。いずれ弊社も管理戸数が増えた時には、横割りの業務体制へと変更せざるを得なくなりますが、担当者同士の意思疎通とオーナー様へのアナウンスの問題が解決できる材料が揃うまでは、現在の縦割り業務を続けます。
Facebookでシェアする
